Het nut van bedrijfsprocessen
Onze definitie van een proces: “De snelste manier om in één keer goed een klantwens te vervullen”
We kiezen voor deze definitie omdat alle facetten van een proces aanwezig zijn:
- Snelste of kortste manier
- In één keer goed
- Klantwens vervullen
én voor iedereen in de organisatie eenvoudig toe te passen.
De snelste of kortste manier
Dat gaat over efficiency. Geen onnodige dingen doen, in vaktaal verspillingen vermijden. Je hebt acht soorten verspillingen.
In één keer goed
Dubbel werk is voor niemand leuk, toch?! Dus je streeft ernaar om je werk in één keer goed te doen. Toch valt dat niet altijd mee. Zeker niet als je afhankelijk bent van anderen, bijvoorbeeld je collega’s. Maar dit kunnen ook invloeden van buiten zijn, denk aan klanten, leveranciers, regelgeving en dergelijke.
Als elke aanval in een wedstrijd een goal zou zijn, win je de wedstrijd vrij makkelijk. Maar helaas, je gooit niet altijd zes met de dobbelsteen.
Klantwens vervullen
Als bedrijf heb je een missie, je streeft ernaar om iets en/of iemand blij te maken. Je spant je in voor degene die jouw product of dienst afneemt, want die betaalt uiteindelijk ieders salaris. Dus hoe je het ook bekijkt, al het werk wordt primair gedaan voor je klant.
Soms heb je interne klanten waar je voor werkt. Zo kan de ondernemer de klant zijn van de administratie. Maar de administratie zorgt ervoor dat facturen voor de klanten van het bedrijf in orde zijn.
Het is een korte definitie, maar je voelt wel aan, daar zit een hele wereld achter. Goedlopende processen is een uitdaging. Er zijn talloze bureaus die er hun werk van hebben gemaakt om voor mkb-bedrijven processen in te richten.
Toch blijkt in de praktijk slechts een klein gedeelte succesvol. De processen zijn prima ingericht, daar schort het niet aan, maar wel aan de borging.
De meeste bureaus richten de processen samen met het bedrijf in, maar na verloop van tijd blijken de processen toch niet meer optimaal te werken. Dat is vervelend, want dan ben je geld aan het verbranden. Iets kopen wat na enige tijd niet meer werkt en waar geen garantie op zit, daar zit niemand op te wachten.
Bureaus die zich bezighouden met procesinrichting, vallen in de categorie bedrijfsadviseurs. En zoals eerder vermeld, bij bedrijfsadviseurs en business coaches ontbreekt nogal eens de borging van de verandering. Als je meer wilt weten over gebrek aan borging, kijk dan op onze site, daar vind je enkele artikelen hierover.
Bedrijfsprocessen beschrijven nuttig?
Nu we grofweg weten wat een proces is, rijst de vraag, moet ik die dan maken? Wij werken niet volgens vaste processen.
Een goede vraag, zijn processen zinvol? Want we denken al gauw als iets op papier ontbreekt, dat het er niet is of niet gedaan is. Onze ‘administratieve mens’ doet ons dit graag geloven, maar zo is het niet.
Bureaucratie als bewijslast dat we alles goed gedaan hebben en dus niet aansprakelijk gesteld kunnen worden, is gebaseerd op angst. En angst is een slechte raadgever. Heden ten dage wordt vastlegging schromelijk overdreven en de angst wordt op diverse gebieden gevoed. Helaas gaat zelfs de jurisprudentie daarin mee, en krijgen doemdenkers nog hun zin ook.
Mensen gedragen zich in patronen
Als mens kunnen we heel goed volgens bedrijfsprocessen werken. We doen het namelijk de hele dag, alleen dan zijn het patronen. Mensen functioneren vanuit de natuur in vaste patronen in onze hersenen.
Let maar eens op als je opstaat. Je denkt nauwelijks na, maar doet eigenlijk alles op de automatische piloot. En als je goed oplet, ook in een vaste volgorde. Je kunt je enorm irriteren als de tandpasta op is, want dan moet je zoeken en dat past niet in je ochtendritueel (patroon).
Dus ook in je bedrijf, waar je nog nooit hebt gesproken over processen, zijn er vaste patronen. En als je dat patroon (ervan uitgaand dat het goed werkt) vastlegt, dan heb je een procesbeschrijving.
Bedrijfsprocessen verbeteren
Ga je op basis van de eerdergenoemde definitie naar deze procesbeschrijving kijken, dan zie je wellicht nog wat verspillingen. Of kan het op bepaalde gebieden, met kleine aanpassingen, wat sneller. Ook kun je nog eens kijken of alles wat je doet wel nodig is. Wil de klant wel betalen voor een extra handeling?
Zo kun je processen vastleggen en verbeteringen aanbrengen. Als iedereen dan ook het proces volgt, dan heb je een werkend proces. Moet je dan alles vastleggen? Nee natuurlijk niet. Je kunt toch ook prima naar het toilet zonder een beschrijving dat je eerst je broek naar beneden moet doen voor je gaat zitten.
Je kunt het beste processen beschrijven waarbij mensen moeite hebben om het in één keer goed te doen, omdat de werkzaamheden complex zijn of mensen niet goed weten wat precies hun taak is. Het gaat uiteindelijk om een effectief samenspel en het proces is de afspraak om het samen goed te doen.
Hoe gedetailleerd moet je bedrijfsprocessen beschrijven?
Dat hangt af van de complexiteit, de foutkans en de schade die je oploopt als het misgaat. Is het simpel, de foutkans klein en de schade nihil, dan is een gedetailleerd proces weinig zinvol. Maar het koelen van een kerncentrale of het afsluiten van een vat giftige stoffen, komt heel precies.
Dan is het raadzaam om het proces gedetailleerd uit te werken zodat de kans op een menselijke fout (vrijwel) nihil is. Je wilt immers persoonlijke en materiële schade voorkomen. Daarom zijn er bij multinationals met complexe en gevarieerde producten, afdelingen die zich specifiek richten op processen. Je kunt er geld mee besparen, schades voorkomen of markt mee winnen.
Mkb-bedrijven die toe zijn aan procesmatig werken, bv. vanwege toenemende concurrentie, kunnen starten met de procestraining op onze site. Laagdrempelig en praktisch ingestoken. Pas de inhoud toe op de punten waar je wilt verbeteren. Zorg er wel voor dat je zaken goed vastlegt.
Heb je hulp nodig, neem dan even contact met ons op. Je hebt geen duur bureau nodig om een start te maken met procesinrichting, dat kun je aan de hand van deze training makkelijk zelf.
Tip: houd bedrijfsprocessen klein en praktisch
De kunst is, zeker binnen het mkb, om het klein en praktisch te houden. Wat heb je aan een grote bedrijfshal als je het werk prima vanuit een garagebox kan doen? Start klein, bijv. met de training. En meld je bij ons als je meer wilt weten zodat we samen de juiste vervolgstap kunnen bepalen.